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Warum ein besonderes Kundenerlebni‍‍‍s der Schlüssel ist

„Wie machen die das?“

„Was ist deren Strategie?“

„Wie können wir das machen, was die machen, aber besser?“

Ich nehme an, dass sich jede Marke schon einmal solche oder ähnliche Fragen gestellt und dann Mitbewerber beobachtet hat, um Antworten zu finden. Ich habe gelernt: Es ist wichtig, die Konkurrenz im Auge zu behalten, aber noch wichtiger ist es, die eigene Zielgruppe aufmerksam zu beobachten.

Denn sind wir einmal ehrlich: Es wird immer irgendwen geben, der eine größere Auswahl hat, der Produkte günstiger anbietet‍‍‍‍‍ oder der schnellere Lieferzeiten hat – und solange man selbst nicht DER globale Marktführer ist, kann man daran auch nicht viel ändern. Aber das muss nicht unbedingt eine Rolle spielen.

‍‍‍16. Mai‍‍ 2018‍‍‍

81% aller Kunden sind bereit, mehr für außergewöhnliche Erlebnisse zu bezahlen‍.‍‍

Ich möchte meinen Standpunkt mit einem Zitat aus der „Customer Experience Index“-Studie erläutern, die IBM 2017 veröffentlicht hat. Hier heißt es: „Ein Einzelhändler wird seine Kunden höchstwahrscheinlich nicht durch optimiertes Lieferantenmanagement verzücken.“ Natürlich braucht jedes Unternehmen eine solide und funktionierende Grundlage – aber um aus der Masse herauszustechen, müssen Customer Journeys und Kundenerlebnisse als wichtiger Teil dieser soliden Grundlage verstanden werden. Kunden wollen auf eine Reise mitgenommen werden.

Sie wünschen sich außergewöhnliche Erlebnisse – und 81% aller Kunden sind bereit, mehr für solche außergewöhnlichen Erlebnisse zu bezahlen. Sie wollen Marken erleben, sie wollen Teil des Markenuniversums sein, sie wollen Teil einer Kundenbeziehung sein und sie wollen von Marken in solchen Beziehungen begrüßt werden.

Ich glaube, dass außergewöhnlich gute Customer Journeys das Potenzial haben, ein Alleinstellungsmerkmal von Marken zu sein – vor allem in einer Welt, in der jedes jüngste großartige Markenerlebnis die Messlatte für das nächste setzt. Marken müssen dafür sorgen, dass Kunden ihren Customer Journey genießen; und dass sie Teil eines immersiven Markenerlebnisses werden, das sie durch Multi-Kanal-Storytelling über viele verschiedene Wege erreicht. Hier kommen wir ins Spiel.

Wir lieben unsere Kunden und raten ihnen wiederum, ihre Kunden zu lieben – und sicherzustellen, dass sie mit ihnen auf relevanteste, innovativste und wertvollste Weise kommunizieren. Weswegen die erste Frage, die wir uns immer stellen, ist:

„Wie können wir dafür sorgen, dass sie ‚Wow‘ sagen?“


IBM’s 2017 Customer Experience Index Study‍‍‍

ibm.com/industries/retail/customer-experience-index.html

Oracle 2013: Global Insights on Succeeding in the Customer Experience Era
oracle.com/us/global-cx-study-2240276.pdf

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